지난 10월 30일, '충남 민원응대 공무원 감정노동 현실과 지원방안'을 주제로 제1차 모두나;선 공론장을 진행했습니다. 이날 공론장에서는 충청남도노동권익센터가 실시한 민원응대 공무원의 마음건강 실태조사 결과를 토대로 진행되었습니다. 2021년부터 민원응대 공무원 지원과 관련된 조례들을 제정했음에도 불구하고, 현장에서 지속되고 있는 반복민원, 무리한 요구, 욕설, 폭력 등 악성 민원을 겪고 있는 민원응대 공무원들의 감정노동 실태를 파악하고, 체감도 높은 보호 방안과 사전 예방책을 함께 고민하기 위해 공론장이 기획되었습니다.

좌장으로 참석한 충청남도노동권익센터 센터장은 "오늘 이 자리가 의미있게 진행되고 제도개선 측면으로 나아가려면, 당사자 목소리, 행정, 시민사회 목소리들이 모아져야 한다"고 말하면서 "민원응대 공무원들의 현실을 보고 방법을 찾을 수 있도록 많은 논의 함께하길 바란다"고 여는 말을 전했습니다.

공론장 첫번째 순서로는, 주제발표로 순천향대학교 경영학과 양경욱 조교수가 연구결과를 발표했습니다. 이번 연구는 충청남도노동권익센터에서 진행한 2025년 5월~8월까지 충남 15개 시·군 행정복지센터 민원응대 공무원 235명 설문조사를 기반으로 진행되었습니다.

결과를 살펴보면, 감정노동 수준 중 '감정노동 고위험군 분포'에서 감정규제(감정을 강제로 누르는 위험한 행동)부분에서 여성 40.8%, 남성 73.5%, 연령대에서는 30대가 60%를 차지하고 있습니다.

감정부조화(개인이 느끼는 실제 감정과 조직이 요구하는 표현된 감정이 불일치할 때 발생하는 심리적 갈등 상태)에서는 여성 57.9%, 남성 67.5%, 30대가 69.7%이며, 조직 모니터링은 여성 35.5%, 남성 43.4%이고 역시 30대에 43.4%로, 감정노동보호체계 부분에서는 여성85.5%, 남성73.5%, 30대 83.8%가 문제발생 시 해결도움 및 공식적인 제도와 절차가 필요하며, 대처 행동지침이나 매뉴얼이 절실하다고 응답했습니다.

감정노동 고위험군 분포에서 감정규제, 감정부조화, 조직모니터링에서 남성공무원이 빈도가 많고, 감정규제, 감정부조화, 조직 모니터링, 감정노동 보호체계에서 30대가 빈도가 높은 이유에 대해서 좀 더 세밀하게 질적 연구가 필요합니다. 또한 50% 이상이 감정규제와 감정부조화 측면에서 고위험군으로 나타났으면, 8급과 6급 이상에서 고위험군으로 나타났습니다.

민원인에 의한 인권침해  중 '비난/고함/욕설'은 년1~2회미만 30.2%, 년3~4회 15.7%, 월1회 14.5%, 월2~3회 11.1%, 매주1회이상 5.1%로 나타나며, '성희롱'은 년1~2회미만 13.6%, 년3~4회 1.3%, 월1회2.1%, 월2~3회 0.4% '신체폭력'은 년1~2회미만 5.5%, 년3~4회 1.3%, 월1회1.3%, 월2~3회 0.4%, 매주1회이상 0.4% 경험이 있다고 응답하였습니다. 

언어폭력(비난/고함/욕설)은 월 1회 이상이 30%, 성희롱 경험은 년 1회 이상이 20% 이상으로 나타났습니다. 성희롱의 경우에는 한 번만 경험을 해도 경험자에게 타격을 주는 경험으로, 절대 간과해서는 안 되는 수치입니다. 또한 8급과 6급 이상에서 신체폭력 경혐이 높았습니다.

민원인에 의한 폭력과 부당대우를 경험할수록 감정규제, 감정부조화, 조직모니터링에서 유의미한 차이가 있었습니다. 사후적인 보호대책도 필요하지만, 민원인이 그런 대우를 하지 못하도록 예방하는 것이 필요하다고 양경욱 조교수는 말했습니다.

다음으로는 감정노동과 직장 내 부당대우에 따른 마음건강상태를 살펴보았습니다. 이때 중등도 이상부터는 치료가 필요하다고 보면 되는데, 우울점수에서 13.6%가 치료가 필요한 상태로 보여졌습니다. 약 15%는 불안감을 경험하고, 35% 정도는 중등도 이상의 심각한 스트레스를 경험, 11.5%가 중등도 이상의 수면 장애를 겪고 있었습니다. 결론적으로 감정노동과 직장 내 부당대우 경험이 우울감과 불안도를 높이고, 스트레스와 불면증에 관련이 있음이 나타났습니다.

민원응대 공무원 조직지원체계 현황으로는 50% 미만으로 나와서, 사후적인 조치는 꽤 이루어지고 있다고 보지만 예방적인 조치가 부족해보인다고 말했습니다. 한편, 감정노동자 보호제도가 있다고 답했던 사람들이 우울, 불안, 스트레스가 감소하는 경향이 있고, 회복활동이 높은 사람들일수록 마음건강 수준이 좋은 쪽으로 보여졌습니다.

결론, 민원인 인권침해에 대한 대책으로는 악성·강성 민원인에 대한 구체적인 대처 매뉴얼 구축, 민원인의 행동 교정을 위함 감정노동 교육·홍보, 매뉴얼 교육 강화를 통한 내실 있는 감정노동자 보호체계가 필요합니다. 또한 성희롱·성폭력에 대한 원 스트라이크 아웃 제도 등 단호한 대처로 특히 여성 공무원에 대한 보호가 필요하며, 마음건강 중 스트레스 완화를 위한 조직적 대책 마련과 심리상담의 기회를 확대해야한다고 말했습니다.

예방적 감정노동자 보호체계 구축, 감정노동자 보호체계 패키지 구축, 보호체계의 실효성에 대한 진단도 필요하다고 이야기했습니다. 또한 워크라이프 밸런스, 건강한 휴식을 위한 지원을 통해 공무원의 회복활동을 위한 지원체계가 마련되어야한다고 말하며 주제발표를 마쳤습니다.

주제발표 후에는 다섯 명의 지정토론이 이어졌습니다. 첫 번째 지정토론은 천안시 신방동 주민센터 이용남 민원팀장이 '민원응대 공무원의 일터현장'에 대해 이야기했습니다. "현재 담당공무원들의 현실은 창구업무자체가 그 자리에 매여있어서 떠날 수가 없다. 신임공무원, 전임 온 공무원들에게 그 자리가 돌아간다. 업무처리에 필요한 교육훈련 부족에 의해 서비스 품질이 낮아진다. 일부에서는 '폭탄돌리기', '나만 안 걸리면 된다'는 생각을 가지고 있다. 민원공무원 특징 중 하나가 오래 일하지 않는다. 3개월에서 오래 일하면 10개월이다. 창구민원 공무원은 현재 현장에 투입되어 깨지면서 업무를 배우는 현실이다. 체계적이면서도 안정적인 교육지원을 해주면 안정감있게 일할 수 있고, 그럼 업무 스트레스도 낮아질 것으로 예상된다."라고 이용남 민원팀장이 말했습니다.

두 번째로 전국공무원노조 세종충남지역본부 이장희 사무국장이 지정토론을 이어갔습니다. "주민을 가장 직접적으로 대면하는 읍·면·동 민원 공무원들은 신규 공무원들이 우선 배치된다. 남성보다 여성이 높은 비율로 채용된다. 최근에 악성민원, 성희롱, 폭력 등 경험 조사에서 70~80%가 경험했다고 나왔다. 직장인괴롭힘 관련 조례, 공무원 보호 조례, 이 조례들로 인해서 공무원들이 보호받기 위해서는 예산, 인력이 보강된 매뉴얼이 필요하다. 매뉴얼과 대책이 만들어질 때는 예산과 추가인력이 수반되어야 한다"고 주장했습니다.

세 번째로는 노동·일터연구소 감동 이정훈 대표가 주제발표를 보완설명하면서 지정토론을 시작했습니다. 그리고 "감정노동 보호조치, 사업주에게 예방할 의무, 장애가 발생했을 때 지원할 의무, 불리한 처우 금지가 있지만 실효성은 없다"고 말하며, "예방적 보호시스템의 제도화와 심리상담체계의 전문화 및 익명성 강화"를 강조했습니다. "기관장이 바뀐다고 달라지는 것이 아니라, 제도는 누가 오더라도 작동을 해야한다"며 말을 덧붙였습니다. 마지막으로 "문제의 심각성을 반드시 알고, 악성 민원으로 인해 사람들이 다치거나 죽는 일이 없어햐 한다"며 끝맺음했습니다.

네 번째 지정토론으로는 충청남도 자치행정과 민원팀 한동호 주무관이 함께했습니다. "민원업무를 하다보면 월에 2~3회 폭언과 욕설을 듣는다. 실제로 공무원들은 물리적인 것보다 심리적인 것으로 힘들어 한다. 민원공무원 의료·심리상담 지원이 22년부터 제도가 생겼는데, 실제로 피해가 있어도 직원들이 말하고 상담받는 걸 꺼려한다. 조직에서 알게 되는 걸 원치 않는 직원들이 상당히 많고, 제도가 있어도 이용하지 않는다. 예산이나 인력지원도 필요하지만, 민원으로 힘들다는 것을 내부적으로 이야기할 수 있는 조직문화가 필요하다"고 현실적인 부분에서 이야기를 했습니다.

마지막, 다섯 번째 지정토론으로 충청남도의회 안장헌 의원이 주제발표와 토론을 듣고 느낀 점과 앞으로 노력해야할 부분에 대해서 이야기했습니다. "3명 중 1명은 스트레스·불안으로 아픔과 어려움을 겪고 있다는 건데, 부끄럽다. 의회나 집행부 동장·국장들이 민원인과 현장 공무원 사이에서 버퍼링 역할을 하면 어떨까 생각한다. 예방조치가 될 수 있는 기본적인 설치, 인프라를 반드시 하도록 촉구하고 노력하겠다"라며 민원응대 공무원의 처우 개선에 의지를 보였습니다.

지정토론 이후에는 공론장에 참석한 분들과의 전체토론이 이어졌습니다. 아산시청공무원노동조합의 박민식님이 처음으로 의견을 내주었습니다. "아산시청 민원실 같은 경우, 민원업무 데스크에 있는 유리가림막을 없애달라고 요청이 들어온다. 그런데 시에서는 정확한 매뉴얼이 없어서 고민을 한다. 실제로 법으로 강제하지 않는 한 어려움이 있다. 충남도 차원에서 모범적인 조례를 만들어서, 모든 지자체가 본따서 조례를 만들 수 있도록 했으면 한다. 주제발표에서 감정노동 실태를 듣고 놀랐다고 하는데, 현실은 더 비참하다."라며 비참한 현실에 대해 토로했습니다.

천안시청공무원노동조합 이영준님은 "문제를 일으키는 사람에 대한 이야기 없이, 피해자에 대한 이야기만 있다. 민원인이 무례하거나 했을 때, 담당 공무원이 감정에 상처를 입었다는 표현을 한다면 그날 셔터를 내려야한다고 생각한다. 나의 악성민원으로 인해 나의 민원이 느려진다는 것을 느끼도록 말이다. 현재 매뉴얼은 있지만 홍보를 하지 않는 것이 문제다. 직원들에게 일을 시키는 것에 대해서는 엄청나게 홍보하지만, 공무원들을 쉬게 하는 것에 대해서는 소극적으로 홍보한다. 직원들에 대한 유리한 부분에 대해서는 극도로 홍보를 하지 않는 선택적 홍보가 심각하다. 그런 부분이 관련 법령 지침에 들어가도록 관심가져주었으면 한다."라고 말했습니다.

사단법인 내:일의 내일 방효훈 대표는 "충남노동권익센터는 감정노동에 관련된 연구를 수년간 하고 있다. 이번에도 설문중심으로 진행했는데, 악성민원에 대한 구체적 사례가 연구되었으면 한다."고 말하며, "공무원노조에 노동안전 담당자가 있는지, 산업안전담당자 외에 감정노동·마음건강담당자가 있는지 궁금하다", "제도 등 단체협약으로 충남에 규율하려고 하는 노력이 궁금하다"고 질문했습니다.

이에 대해 전국공무원노조 세종충남지역본부 이장희 사무국장이 답했습니다. "산업안전보건법은 공무원 예외 대상이다. 논의에 낄  수도 없고 배제되어 있다. 단체 협약과 관련해서는 이런 문제에 대해서 단체협약을 요구하고 있는데, 실제로 대단히 아쉽게도 공무원 집단이 근로기준법·산업안전보건법이 삶에 직접적으로 영향을 미치지 않는다고 생각한다. 공무원들은 법으로만 움직이는 집단이기 때문에 한계가 있고, 법제도가 현실성과는 대단히 괴리되어 있다."며 아쉬움을 드러냈습니다. 또한 "노조에는 노동안전위원회가 구성되어 있다."고 답했습니다.

마지막으로 공론장 참석자들이 한 마디씩 하는 시간을 가졌습니다. 천안시 신방동주민센터 이용남 민원팀장은 "창구민원 공무원들을 위한 교육과정을 만들어서 지원해주었으면 한다"고 말했고, 전국공무원노조 세종충남지역본부 이장희 사무국장은 "제도가 실효성을 발휘하려면 예산 배정이 되어야 한다. 반드시 제도에는 예산, 그것을 강제할 수 있는 제도화가 필요하다"고 말했습니다. 노동·일터연구소 감동 이정훈 대표는 "'충남은 공무원들이 일하기 좋은 곳이다' 이런 이야기가 나오도록 충남형 민원응대 공무원 보호방안을 만들면 좋겠다.", "악성민원인을 제도로 단호하게 대처했을 때 선량한 민원인들에 대한 서비스도 올라간다.", "민원처리에 대한 법률 중에 시행령에 있던 것을 법률로 격상시키는 중이다."라고 말했습니다. 주제발표를 진행한 순천향대학교 경영학과 양경욱 조교수는 "민원팀에 한정하지 않고 모든 팀에 열어놓고 조사하였으나, 부서별 비유까지 하지 못한 것을 아쉽게 생각한다.", "이번 연구는 마음건강에 초점을 맞췄기 때문에, 다음에는 제도점검·보호대책을 연구하면 좋겠다.", "공무원 사례조사를 통해 보호대책을 강구하는 쪽으로 디테일한 작업이 이루어졌으면 한다."고 말했습니다. 마지막으로 충청남도노동권익센터 한정애 센터장은 "이런 총회들이 모아져서, 지역에서 할 수 있는 일을 찾아내자"고 말하며 앞으로를 바라보았습니다.

제1차 모두나;선 공론장은 예정시간을 넘어서까지 이어진 열띈 토론으로, 많은 이들이 충남 민원응대 공무원의 감정노동 현실과 지원방안에 관심을 가졌습니다.