지난 11월 28일(금) 아산시 도고면 캠코인재개발원에서 제2차 모두나;선 공론장이 열렸습니다. '2025 충남 감정노동자 보호, 정책에서 현실로'라는 주제로 열린 이번 공론장은 보건업(의료·돌봄직), 소매유통업(판매직), 상호금융업(금융서비스·일반직·) 3개 분야를 대상으로 한 도내 민간부문 감정노동자 실태조사를 결과로 발제와 토론이 진행되었습니다.

충청남도노동권익센터 한정애 센터장은 "충남지역에서 민간부문 실태조사를 처음 진행했는데, 공론장을 통해 이슈화가 되었으면 좋겠다. 다양한 형태로 조례제정을 통해서 제도화 될 수 있도록, 공공기관 뿐만 아니라 민간부문 감정노동자 처우개선에 노력하겠다."라고 인사말씀을 전했습니다.

이어서 좌장을 맡은 천안여성의전화 부설 성폭력상담소 김혜영 소장의 진행으로 공론장이 시작되었습니다.

첫 번째 기조발제는 충남사회서비스원 안수영 선임연구위원이 '충남 감정노동자 규모와 감정노동 실태조사 결과'를 주제로 발표했습니다. 감정노동 실태조사 결과, 감정노동의 주요 원인으로는 고객의 부당한 요구 행동, 불이익 우려, 고객 우선 조직문화, 업무관리·통제부담, 불합리한 업무처리가 꼽혔습니다. 3개 직종 모두에서 3개 직종 모두에서 가벼운 우울이 보였으며, 판매직, 금융서비스직에서 우울수준이 유의하게 높은 것으로 보였습니다. 직종별 자살 의중 및 정신건강에서는 상대적으로 판매직이 가장 높았으며, 최근 1년 간 상담 및 치료 경험률 역시 판매직이 가장 높았습니다.

피해상황경험으로는 언어폭력, 민원제기·고소 협박이 가장 높았고, 성희롱·성추행도 결코 낮지 않은 수준이었습니다. 의료·돌봄직이 고객응대과정에서 욕설·혹언과 업무방해가 다른 직종에 비해 더 자주 노출되는 것을 확인할 수 있었고, 피해상황이 발생했을 때 공식적인 대응보다는 개인적인 대처가 주를 이루었습니다. 사업체의 감정노동 보호제도 시행률은 전반적으로 낮았고, 해당 제도애 대한 인지도 또한 낮았습니다.

실태조사 결과, 실효성 있는 보호체계 구축과 정신건강 증진 프로그램 확대, 공식적인 대응 환경 개선, 사용자 의무 강화가 필요한 것으로 보여집니다. 또한 정책적으로는 직종별 특화 보호지침 마련, 심리치료 지원 확대, 감정노동자 존중 캠페인, 외부 전문기관 연계가 충청남도에 남겨진 숙제라고 안수영 선임연구위원은 말했습니다.

두 번째 기조발제는 치유와 연대의 공동체 두리공감 장경희 상임활동가가 '감정노동자 정신건강 증진방안'을 주제로 발표했습니다. 장경희 상임활동가는 감정노동에 대한 현실적인 질문들로 발제를 시작했습니다. 감정노동을 오랫동안 반복했을 때 오는 정신적/신체적 영향과 감정노동의 악화요인, 보호요인에 대해 설명했습니다.

WHO는 3가지 단계의 개입이 필요하다고 말하고 있습니다. 1)조직적 개입(노동자 참여기반 설계), 2)관리자·노동자훈련(어떤 것이 위기신호인지 알아차리는 능력 훈련), 3)개인적 개입. 이렇게 3가지가 단계적으로 가는 것이 아니라 동시적으로 가야 한다고 말합니다.

또한 장경희 상임활동가는 노사공동협력의 필요성을 이야기하며, 감정노동에 대한 위험성 평가를 해야한다고 말했습니다. 노동자 참여기반 노·사공동평가, 위험요인의 중대성과 시급성에 대한 참여기반 합의, 즉각 개선과 점진적 개선에 대한 방안 도출, 지속적인 점검과 개선의 일관성 확보로 감정노동 환경을 개선해야 한다고 말했습니다.

끝으로, "우리가 걸어가는 곳곳에 감정노동자들이 있다. 우리는 일상에 있는 감정노동자들을 얼마나 생각하며 살아왔는가?  정책과 제도에서 나아가서 현실에 뿌리박는 게 이루어졌으면 한다."고 말하며 발제를 마쳤습니다.

세 번째 기조발제는 노동·일터연구소 감동 이정훈 대표가 '의료·돌봄직, 소매유통업, 상호금융업을 중신으로 한 민간부문 감정노동 실태와 대안'으로 진행했습니다. 이정훈 대표는 실제 일어났던 사건을 예로 들며 감정노동의 심각성을 이야기했습니다. 보건업 의료·돌봄직 직종에서는 근무시간의 80~90%를 환자 응대에 사용하며, 하루 80~100명을 단독 관리한다고 했습니다. 또한 의료행위 실패 비난에 대한 걱정, 폭언·폭행·병원 조직의 방관이 복합적으로 작용하는 현장이라고 전했습니다. 소매유통업 판매직 직종에서는 언어적 폭력과 무례함, 부당한 요구를 경험한 것이 특징이며, '고객은 왕' 문화속에서 악성 고객이 반복 등장하는 구조라고 말했습니다. 상호금융업 서비스직 직종에서는 조합원은 고객이자 의사결정자이며, 권력 불균형 속에서 장기적 관계 관리와 정치적 조정까지 요구되는 상황이라고 합니다.

또한 감정노동 피해상황에 대해 한 가지 예로 상황을 설명했습니다. "공장에서는 기계에서 불이 튈 때, 작업중지를 한다. 감정노동자가 폭언·폭행을 당할 때는 어떻게 대처하는가?"라고 질문하며, 두 상황이 다르지 않다는 점을 강조했습니다.

그러면서 충청남도의 6대 지원 정책이 지원 및 강화되어야 한다고 말했습니다. 1)실태조사 정례화, 2)찾아가는 심리상담, 3) 인식개선 캠페인, 4)맞춤형 컨설팅, 5)권리보장 교육 확대, 6)우수사업장 인증.

그리고 충청남도노동권익센터의 선순환 체계 구축 필요성을 강조하며, 조사-예방-대응-회복으로 선순환되는 구조에 대해 이야기했습니다.

• 조사 : 업종별 감정노동 데이터 플랫폼 구축, 위험도·사건 유형 시계열 분석
• 예방 : 표준 매뉴얼 개발·보급. 현장 컨설팅팀 운영
• 대응 : 감정폭력 피해 신고·조정 전담 창구. 사업주 시정 권고
• 회복 : 단기 심리 안정, 장기 상담. 찾아가는 회복 프로그램

그리하여 충청남도는 감정노동실태조사 결과와 현장 의견을 바탕으로 실질적인 지원 정책을 추진하고, 충청남도노동권익센터는 조사-예방-대응-회복 통합시스템과 유관기관 연계를 확대해서, 모든 감정노동자가 존중받는 건강한 일터를 조성해야한다고 말했습니다.

기조발제를 마치고, 이어서 지정토론이 진행되었는데요. 지정토론에는 대전충남세종간호조무사회 김진석 회장이 '간호조무사 감정노동, 이제 정책에서 현실로(충남 보건의료 현장의 생존 문제 제기)'를 주제로 발표했습니다.

대전에서 올해 상반기에 간호조무사 500명을 대상으로 한 실태조사 결과를 토대로 발표를 진행했습니다. 해당 실태조사에서 간호조무사의 감정 숨김 경험 80~100%, 폭언·욕설 경험 60.6%, 신체적 폭행(요양병원) 35.9%으로 간호조무사들이 감정노동을 하고있다고 밝혔습니다.

간호조무사의 어려움을 현장에서 일하는 노동자들의 실제 인터뷰 내용으로도 알 수 있었는데요. "제가 병원의 직원인지, 원장님의 개인 비서인지 모르겠습니다.", "하루종일 웃다가 퇴근하면 집에서는 표정이 굳어버립니다. 잠을 자도 피곤이 풀리지 않아요." 등 현장의 목소리를 들을 수 있었고, 종합병원 같은 경우에는 환자들이 갑질을 하며 "내가 낸 돈으로 니가 월급받는 거다!"라고 표현한다고 했습니다.

감정노동 문제의 구조적 원인으로는 인력 부족(간호조무사 1인이 환자 30명 이상 담당), 보호의 사각지대(소규모 이원급은 근로기준법 사각지대에 있음), 낮은 사회적 인식(전문직이 아닌 기능직으로 인식)을 꼽았습니다.

그러면서 충남형 보호 모델 5대 과제에 대해 제언했습니다. 1)소규모 의원·요양병원 집중 '찾아가는 노동권익 컨설팅', 2)폭력 발생 시 '업무 중단권' 보장 및 대체인력 풀 구축, 3)간호간병통합서비스 병동 '인력 기준 상한제' 도입 4)의료기관 관리자(의사·원장) 대상 노동·인권 교육 의무화, 5)감정노동 치유·회복 프로그램의 정례화 및 접근성 확대. 특히 긴급한 보호 대책으로는 틈새 노동환경 개선(5인 미만 의원급을 집중 타겟팅한 '찾아가는 컨설팅', 근로계약서·휴게시간 등 기초 노동권 확립, 부당한 '네트제' 계약 관행 근절 가이드라인)과 즉각 보호 시스템(업무 중단권·대체인력 풀)을 통해 병원이 멈추지 않는 안전망을 구축해야한다고 말했습니다.

마지막으로, "감정노동은 개인의 태도가 아닌, 구조의 문제"이며, 정책이 문서에서 현장으로, '있다'에서 '작동한다'로 되기를, 충남이 전국 모델이 되기를 기대한다고 말하며 지정토론을 마무리했습니다.

이어서 자유토론이 진행되었습니다. 충청남도노동권익센터 권익지원팀 이상표 팀장은 "감정노동자 피해 대처를 못하는 큰 이유 중 하나가 증거불충분이라 생각한다. 폭언·폭설 피해가 발생하는 그 순간을 녹음이나 녹화하는 게 어렵다."고 말하며, CCTV의 불편함에 대해서도 이야기했습니다. 이런 피해상황에서 감정노동자가 어떻게 대처해야 할지 질문했습니다.

이에 이정훈 대표는 "CCTV 설치, 바디캠은 현재 논란이 되는 '뜨거운 감자'이다."라고 말했습니다. 요즘에는 장치들이 정교해져서 피해상황 30초 전부터 녹화저장이 가능해졌으나, 법적인 효력은 아직 명확하지 않다고 답했습니다.

이어서 아산시비정규지원센터 이연순 님이 감정 프로그램이 진행할 때, 간호조무사 분들의 반응이 없어 어려웠다고 말하면서, 간호조무사회에서 적극적으로 참여해주기, 원하는 프로그램 및 지원 등을 요구해주기를 요청했습니다. 이에 김진석 회장은 협회로 찾아와주시면 홍보가 가능하다고 답했습니다.

좌장을 맡은 김혜영 소장은 감정노동자 실태조사가 끝이 아닌, 정책이 현실로 반영되고, 그래서 감정노동자들의 삶의 질과 노동환경이 좋은 방향으로 나아가길 바란다고 말하며 공론장이 마무리되었습니다.