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지난 11월 29일, ‘지역 공공부문 감정노동 보호체계 개선 방안’을 주제로
열 다섯 번째 [다른 내:일을 여는 노동포럼]을 진행했습니다. 

이날 포럼에서는 충청남도노동권익센터가 2022년 충청남도 출자출연기관 감정노동자들의 노동현실과
감정노동 보호제도 운영현황을 파악한 연구 결과를 공유하고,
지역 감정노동자들의 권익 실현을 위한 과제들을 함께 모색하는 자리였습니다. 

첫 번째 주제발표로는 한국노동연구원의 송민수 연구위원이 연구결과를 발표했습니다. 

이번 연구는 충청남도 출자출연기관에서 고객 응대 업무를 수행하고 있는 노동자 384명을 대상으로
설문조사를 실시하고, 20명과 심층면접을 진행,
공공부문 감정노동자들의 감정노동 환경, 직무스트레스, 감정노동 경험,일터 내 인권,
직무 및 생활 만족도, 심리 및 신체적 건강, 코로나 이후 변화, 정책 수요를 조사했습니다. 

결과를 살펴보면, 응답자들은 하루 평균 23.9명의 민원인을 상대하고, 45.3%가 대면으로 응대하고 있었습니다.
이 과정에서 한 달 평균 4.5회 욕설과 폭언을, 2회 이상의 위협 또는 괴롭힘 무리한 요구, 고함과 인격 무시 발언 등을 경험하고 있었습니다.
’화난 표정이나 ‘화가 난 듯 매우 큰 목소리’의 비언어적 괴롭힘의 경우도 한 달 평균 3회 이상 경험하고 있었습니다. 
그러나 49.5%의 노동자는 이런 악성 민원 경험에 대해 ‘개인적으로 알아서 처리’하고 있는 현실입니다. 

건강 상태에 대한 응답을 살펴보면 ‘6개월 이상 지속되었거나 지속될 것 같은 질병 또는 건강 문제 여부’에 대해 32.0%가 문제가 있다고 답했으며,
‘건강 문제로 인하여 일상적인 활동에 제약’을 받는 노동자가 43.3%에 이르는 현실입니다. 

직무소진 정도를 살펴보면, ‘완전히 기진맥진 상태에 있다’ 28.4%, ‘벼랑 끝에 내몰린 것 같다’ 22.2%,
‘오늘도 일을 해야 한다고 생각하면 기운이 빠진다’ 43.2%, ‘녹초가 된다’ 55.7%, ‘정신적으로 지쳐있다’ 가 46.3% 수준 입니다. 

우울감 정도를 보면, ‘기분이 가라앉거나, 우울하거나, 희망이 없다고 느꼈다’ 46.4%(7일 이내 33.9%, 7일 이상 9.9%, 거의 매일 2.6%),
‘하던 일에 흥미가 없어지거나 즐거움을 느끼지 못했다’ 66.0%(7일 이내 39.8%, 7일 이상 11.5%, 거의 매일 4.7%)로 나타났습니다. 

17개 기관에는 감정노동 보호를 위한 전담 부서가 존재하지 않고, 보호 매뉴얼의 경우 28개소에 부재 (전체 45개 기관)한 상황입니다. 
기관 내 ‘감정노동 보호제도’ 의 이용과 접근성에 대한 응답 결과, 52.4%의 노동자들은 보호제도를 자유롭게 이용하고 있지 못한 것으로 파악 되었습니다.
현재의 보호제도가 업무 수행에 전혀, 혹은 거의 도움이 되지 않는 다는 응답도 52.5%를 차지 했습니다. 

 

향후 감정노동 보호제도를 위한 정책 수요를 살펴보면, ‘고객의 과잉 민원을 통제할 수 있는 사내 규정 마련’은 71.6%,
‘문제 발생 시 대처 가능한 고객 응대 매뉴얼 제작 배포’는 72.4%, ‘기관장·관리자 및 감정노동자 대상 감정노동자 권리보장과 피해 예방 등 교육 진행’은 63.6%,
‘고객 갈등에 대한 직원 건의사항을 처리하기 위한 고충처리 위원회 운영’은 67.4%,
‘악성 민원 처리부서 도입’은 71.9%, ‘고객 응대 시 감정노동자의 업무 중지권 및 결정 권한 등 재량권 부여’는 72.4%,
‘고객에 대한 과도한 친절 요구 제한’은 69.3%, ‘민원 문제 발생 시 또는 고객만족도 평가 등으로 불이익 제한’은 62.3%,
‘업무량 감소’는 62.7%, ‘권위적인 직장문화 타파와 민주적이고 자율적인 직장문화 확대’는 70.1%,
‘직장 또는 지역 내 무료 심리상담기구 설치 및 감정노동 피해 완화와 치유 프로그램 정기적 실시’는 61.8%,
‘감정노동자의 스트레스 완화와 휴식할 수 있는 휴게시설 등 노동환경 개선’은 72.9%,
‘감정노동을 존중하는 시민의식 함양 등 사회적 분위기 조성을 위한 홍보 및 캠페인’은 필요 65.9%,
‘외부 문의 전화 등에 대해 대표 콜센터를 설치하여 중앙에서 상담’은 필요 62.7%,
‘외부 폭언·폭행을 대비한 안내 메시지’는 72.2% 수준으로 나타났습니다. 

두 번째 주제발표는 양경욱 순천향대학교 교수가 ‘해외 및 타 지자체의 감정노동 보호제도 사례’를 소개하고,
지정토론으로 이정호 민주노총 세종충남본부 정책국장, 홍춘기 대전노동권익센터장,

전지훈 충남연구원 연구원, 이원복 충청남도 노동정책팀장, 류민 충청남도노동권익센터 정책기획팀장이 참여하여,
지역 감정노동자 보호제도 개선을 위한 고민들을 함께 나누었습니다. 

종합토론에서는 충청남도 출자출연기관 감정노동 당사자의 발언도 있었습니다.
지역 공공부문 감정노동 당사자 노동자께서는 ‘감정노동 보호제도에 대한 감정노동 당사자자들의 접근성 확대와
당사자들의 현실에 맞는 보호제도 개선, 지역사회 인식 개선 캠페인의 필요성,
출자출연기관들의 경영평가와 연계한 감정노동 및 노동권 평가 지표 도입 등에 대한 고민을 나누어 주셨습니다. 

충청남도노동권익센터는 이날 포럼에서 나눈 고민들을 바탕으로
향후 지역 공공부문 감정노동 보호제도 개선과,
지역 감정노동자들의 노동(기본)권 실현을 위한 다양한 노력을 이어가도록 하겠습니다. 

[노동자의 내:일을 다르게] 충청남도노동권익센터